Specialist în customer experience și un vizionar al vânzărilor, Eduard Pană este pregătit să împărtășească din experiența sa de peste 10 ani în domeniu

Cu o experiență de aproape 10 ani în customer experience, Eduard Pană vine din nou la catedra DallesGO pentru a susține acest curs de customer experience. O industrie prea puțin dezvoltată, cu un potențial imens de creștere dar prea puțin interesantă lumes marketingului în acest moment. Eduard Pană este un vizionar și vrea să aducă în jurul său oameni similari lui cu care să împărtășească toată experiența pe care a dobândit-o de-a lungul anilor în acest domeniu.

DallesGO: Ce înseamnă să fii specialist în customer experience?

Eduard Pană: Înseamnă să tratezi toate aspectele ce vizează activitatea unei firmei astfel încât interacțiunea companiei cu clientul să aibă ca efect un customer experience pozitiv.

DallesGO: Ce studii ai urmat și ce experiență ai în acest domeniu?

Eduard Pană: Am terminat Facultatea de Finanțe- Băncă și am 9 ani experiență în partea de customer experience. Am lucrat 14 ani în sistemul bancar, analist credite corporate în direcția comercială, ceea ce însemna satisfacția clientului. După perioada de banking, am plecat în Mobexpert, unde am fost director vânzări clienți. Asta însemna că aveam echipe și ne ocupam de amenajarea caselor de la zero. După care am venit în The Home. Poziția mea actuală este cea de customer chief officer. Adică, ține de mine și de oamenii care îi coordonez tot ce înseamnă customer la The Home. Coordonez toate departamentele care au în vedere beneficiarul final, departamentul de reclamații, departamentul de mailing, office, vânzările, call center, tot ce are interacțiune cu clientul sunt în subordinea mea.

DallesGO: Ce fel de probleme ajung la tine?

Eduard Pană: Toate problemele, întârzieri de livrări, produse care nu se mai produc sau sunt indisponibile, probleme de comportament, uneori ale partenerilor noștri, ale curierilor noștri pentru că cea mai mare parte a produselor o livrăm prin curieri. Și atunci inclusiv aceste probleme ajung la mine, chiar dacă nu sunt angajații The Home, ține de experiența clientului în raport cu The Home.

DallesGO: Pot să ne dai un exemplu de o situație negativă complexă pe care ai fost nevoit să o rezolvi?

Eduard Pană: Am fost nevoit să găsesc o variantă de a face experiența plăcută unui client care era nemulțumit de unul dintre curierii noștri. Curierul ceruse o sumă suplimentară pentru a-i duce produsele clientului în casă, clientul a plătit, dar apoi a avut întrebări de genul: „Oare este bine ce am făcut?”. A fost o adevărată muncă de lămurire și un adevărat ping pong între client, noi și curier să găsim soluția astfel încât clientul să fie ok, lucru care s-a întâmplat.

DallesGO: Cum ai ales această meserie?

Eduard Pană: Cred că meseria nu ți-o alegi, ci te alege ea pe tine. Chiar dacă lucram în bancă și toată lumea spunea că sunt un om al cifrelor și că sunt rece, lucram în bancă pe direcția comercială, lucram în bancă pe diviziile care cumva îmi impuneau să văd partea bună a lucrurilor și să văd afacerea prin prisma profitului și a veniturilor și a efectelor pozitive. Și atunci puteam să vând. Adică, vedeam lucrurile în așa fel încât găseam argumentele pentru vânzare. Deci, cel mai probabil, întotdeauna am văzut în client partenerul nostru și am încercat ca toată interacțiunea lui cu compania să fie una ok.

DallesGO: Ce te motivează să faci acest job?

Eduard Pană: O să sune clișeu, dar satisfacția clientului și acel telefon în care mi se spune: „Mulțumesc mult, totul este perfect!”

DallesGO: Putem spune că acest curs de customer experience este o fuziune din mai multe arii?

Eduard Pană: Da, este o fuziune intre vânzări, PR, marketing și customer service, toate într-un loc.

DallesGO: Ai mai predat până acum?

Eduard Pană: Am mai predat cursuri de vânzări și cursuri de customer care.

DallesGO: Cum se învață această meserie?

Eduard Pană: Prin perseverență, prin empatie, prin a te pune în situația clientului chiar dacă uneori nu îți convine și prin a tratata clientul așa cum vrei să fii tu tratat.

DallesGO: Care sunt cele mai interesante lucruri pe care le vor învăța cursanții?

Eduard Pană: Vor învăța cum să trateze un client și așteptările sale, să facă diferența între activități ce genereaza good CX și cele care au ca efect BCX, vor învăța să facă strategii de management al CX, să segmenteze piața, să interpreteze feedback-ul și să ceară feedback.

DallesGO: Ce calități trebuie să aibă un specialist în Customer Experience?

Eduard Pană: Să cunoască piața în care activează firma, să știe întotdeauna cum se mișcă piața, să cunoști foarte bine strategiile companiei în care lucrezi și să fii suficient de insistent și dacă e cazul să modifici strategiile companiei fără să afectezi profitabilitatea și sănătatea firmei. Aici ar trebuie să insiste și să fie creativi.

DallesGO: De ce crezi că CX nu este un domeniu foarte dezvotat la noi în țară și cum crezi că vor evolua lucrurile în acest domeniu în următorii 5-10 ani?

Eduard Pană: CX e o noțiune relativ nouă. La noi e de numai câțiva ani. E necesară pentru că în acest moment piața inițiază o globalizare și diferența o face experiența pe care clientul o are cu compania ta. Există produse similare în piață și dacă vrei să-ți menții clienții va trebui să le oferi o experiență pozitivă. Cred că în viitor companiile care vor dori să crească vor trebui să își îndrepte mai mult atenția spre tot ce înseamnă customer experience.

DallesGO: Un sistem de customer experience ideal?

Eduard Pană: Ideal nu exsită, dar dacă ar fi să aleg companie care face customer experience foarte bine în România ar fi Oracle, iar internațional… toate firmele mari fac cutsomer experience de la Amazon pânp la IBM. În cazul Amazon piața a cerut să-și satisfacă singur necesitățile, fără să mai intervină factorul uman și asta a oferit Amazon.

DallesGO: Îți place să fii pus în postura de profesor?

Eduard Pană: Îmi place să lucrez cu oamenii și îmi place să în învățăm împreună. Predau cursul de vânzări la DallesGO și sunt lucruri care mă surprind și mă determină să mă aplec asupra cărților și să studiez. E o provocare și pentru mine fiindcă în permanență ai parte de întrebări, provovcări, trebuie să ai mereu soluții pentru sitiuațiile pe care le ridică cursanții. E o provocare.

DallesGO: Care va fi finalitatea pentru cursul de CX?

Eduard Pană: Fiecare cursant va fi capabil la finalul lecțiilor să asigure partea de customer experience pentru o companie puternică, va face față provocărior, va ști cum să interpreteze rezultatele și să implementeze politici de marketing. De asemenea în ultima săptămână vom implementa pentru o firmă ipotetică despre care vom stabiit împreună cifre și poziționare în piață, vom aplica instreumentele de măsurare. Va fi așadar o diagnosticare de strategie de customer experience pentru o firmă.